Bilingual Retail Support Manager – 12 months contract

• Maintain customer relationships and service levels to ensure customer loyalty and satisfaction as measured through NPS achieving the NPS target or any equivalent target used by the company. Monitor and support customers with strong business knowledge and dedicated commitment for Customer Satisfaction.
• Respond to customer inquiries regarding billing, transactions, and other topics related to account health.
• Maintain accurate and up-to-date account information and structure in Siebel.

• Monitor account KPIs (Flow-Through Ratio, Cycle Time, closing balance) to detect and resolve account health problems.
• Take corrective action on pallet audits, suspended transactions, unpaid invoices, CRM Service requests, etc.
• Regularly perform data integrity checks on transactional data to ensure that customer audits and account performance metrics are accurate.
• Audit CHEP equipment on rent, reconcile audits, and report the results to the appropriate Regional Retail Supply Chain Team so that compensation can be collected on lost assets.
• Work with the Audit Team to ensure that all customer audits are completed in accordance with the Brambles Audit Policy, and within a timely manner.
• Support CHEP Health & Safety initiatives.
• Optimize the order process to ensure that pallets are collected from or returned by the customer in the most cost-effective way for both the customer and CHEP.
• Respond to and resolve any product or service quality related concerns.
• Educating the customers on best practices (consultative approach). Continue to improve processes and business for the benefit of the stakeholders.
• Support customer joint business plans by ensuring execution that will help grow and sustain existing business.
• Create adhoc reports upon request and collaborate with members of the team and other departments for continuous improvement to processes.

• Education: Bachelor Degree or College Diploma
• Training: Negotiation skills, Customer Service Skills.

• Sales/Service experience in a service company
• Worked with financial measures and Key Performance Indicators
• Worked successfully in a matrix structure
• Key customer account relationship management experience a must
• Ability to drive quality resulting in greater and sustainable customer satisfaction
• Expertise in eliminating the waste in business processes by using six sigma / lean tools
• Strategic continuous improvement by creating a culture
• Preferred experience in Excel, formulas and report creation

• Strategic: Understanding the Business, Problem Solving and Creativity
• Operating: Excellent Planning, Priority Setting, Monitor and Measuring Work
• Organizational: Organizational Agility, Communicating Effectively, Career Ambition
• Personal and Interpersonal: Customer Focus, Team Collaboration, Integrity, Trust
• Courage: Dealing with Trouble, Standing Alone, Command Skills
• Energy and Drive: Action Oriented, Passion for Success and Drive for Results
• Others: Computer: Microsoft Office, Siebel CRM, SAP, Business Warehouse
• Personal: Analytical, excellent listener, energetic leader, relationship builder, team leader and player, strategic thinker, excellent communicator, versatile

• Gérer les relations avec les clients et les niveaux de service requis pour s’assurer de leur fidélité et de leur satisfaction, comme mesurés par l’atteinte du NPS cible ou de toute autre cible utilisée par l’entreprise. Surveiller et soutenir un territoire avec son excellente connaissance des entreprises et un accent sur la satisfaction de la clientèle et la valeur ajoutée de Brambles.
• Répondre aux demandes des clients au sujet de la facturation, des transactions et des autres sujets en lien avec la santé des comptes.
• Veiller à la précision et à l’actualisation des renseignements sur le compte et de sa structure dans Salesforce.

• Surveiller les IRC du compte (taux d’émission, durée du cycle, solde de fermeture) afin de détecter les problèmes de santé des comptes et les résoudre.
• Prendre des mesures correctives à la suite des audits des palettes, des transactions suspendues, des factures impayées, des demandes de service CRM, etc.
• Effectuer régulièrement la vérification de l’intégrité des données des transactions afin de veiller à ce que les audits et les indices de mesure du rendement des comptes soient précis.
• Effectuer la vérification de l’équipement de CHEP en location, effectuer le rapprochement des audits, présenter les résultats à l’équipe de la chaîne d’approvisionnement au détail régionale appropriée afin de demander une compensation pour la perte d’actifs.
• Travailler avec l’équipe des audits afin de veiller à ce que tous les audits des clients soient réalisés conformément à la politique relative aux audits de Brambles et dans un délai raisonnable.
• Soutenir les initiatives de santé et sécurité de CHEP.
• Optimiser le processus de commande afin de veiller à ce que les palettes soient récupérées chez le client ou retournées par celui-ci de la façon la plus économique pour celui-ci et pour CHEP.
• Répondre aux préoccupations relatives à la qualité des produits ou des services et les résoudre.
• Former les clients sur les meilleures pratiques (approche de consultation). Continuer d’améliorer les processus et les activités au bénéfice des intervenants.
• Soutenir les plans commerciaux conjoints avec les clients en veillant à ce que leur exécution aide à faire croître et fidéliser les clients existants.
• Sur demande, préparer des rapports ad hoc et collaborer avec les membres de l’équipe et les autres services afin d’améliorer continuellement les processus.

• Formation : Baccalauréat ou diplôme collégial
• Formation : Compétences en négociations, compétences en service à la clientèle.

• Expérience en ventes et en service dans une entreprise de services
• Expérience de travail avec des mesures financières et des indicateurs de rendement clés
• Expérience de travail positive dans une structure matricielle
• Expérience dans la gestion des relations avec des clients importants, un atout
• Capacité d’améliorer la qualité afin d’augmenter de façon durable la satisfaction des clients
• Expertise dans l’élimination des pertes dans les processus commerciaux en utilisant les outils six sigma et lean
• Amélioration stratégique continue en créant une culture
• Expérience avec Excel, les formules et la création de rapports, de préférence

• Stratégique : Compréhension de l’entreprise, résolution de problèmes et créativité
• Opérations : Excellente planification, établissement des priorités, surveillance et évaluation du travail
• Organisationnel : Agilité organisationnelle, communication efficace et ambition professionnelle
• Personnel et interpersonnel : Accent sur les clients, esprit d’équipe, intégrité et confiance
• Courage : Gestion des problèmes, indépendance et compétences de direction
• Énergie et dynamisme : Accent sur les actions, passion du succès et envie d’obtenir les résultats attendus
• Autre : Informatique : Microsoft Office, Siebel CRM, SAP, Business Warehouse
• Personnel : Esprit d’équipe et capacité d’écoute, capacité d’établir des relations et de diriger une équipe, analytique, stratégique, leader énergique, excellent communicateur et polyvalent

Bachelors

3 – 5 years